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재닛 씨가 문제를 접했을 때, 처음의 태도였던 관료주의를 탓하는 것은 크게 이상한 것이 아니다.
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그러나 관료주의는 언제나 결코 자연스럽지 않은 선택의 과정에서 생겨난다.
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피터의 원리에서 관료들은 그들의 능력으로 감당할 수 없는 위치에 오르기까지 계속 승진한다고 이야기 한다.
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폴의 원리에선 현대조직에서는 업무가 계속 어려워져서 결국 해당 관료들이 감당할 수 없는 수준으로 되는 경향이 있다고 한다.
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이런 선택의 과정이 존재함에도 매우 소수의 사람들은 특정인을 조직구조 상에서 특정한 위치에 갖다놓으려는 시도를 계속한다.
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역사가 쓰이기 시작한 이래로 많은 사례들을 찾아볼 수 있는데, 그 예중 하나가 로버트 번즈의 시, 교수회의 학장이다.
제왕 같이 귀하신 분들이여.
이 종은 너무나 놀라올 뿐입니다.
그들이 무능력할수록
당신들은 더욱 좋아하는군요.
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후보자들은 능력이 떨어질수록 그를 임명하는 사람들에게 더 주목을 받았던 것이다.
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재닛 씨는 입국심사관이 무능력하지만 그 자리에 앉아있다면 그의 상사를 만나야한다고 생각했다.
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그러나 상사에게 문제가 있는 것이라면? 재닛 씨는 또 다른 선택과정을 거쳐 해결법을 찾아야 했다.
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가만히 보니까 입국심사관의 얼굴은 다소 무례했다. 재닛 씨는 여기서 새로운 관점을 제공받을 수 있다.
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무례함은 어디에서 비롯되는가?
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입국심사관의 방어기제에서 비롯한 무례함이다.
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입국자의 컴플레인 내용에 무례하다는 내용이 포함되어도 상관없다.
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입국자의 요구가 정당함에도 이를 이뤄줄 수 없는 위치에 있어 본인의 한계에 대한 부정적인 생각들이 무례함으로 표현된다.
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재닛 씨는 문제를 결국, 상사에게 전달하기로 결정했다. 그녀는 다음과 같은 생각을 바탕으로 이와 같은 결정을 내렸다.
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입국심사관은 문제가 커지는 것을 막기 위해 자신의 권한 내에서 일을 처리해줄 것이다.
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공손하거나 무능하지 않은 담당자를 만난다면 무사히 입국할 수 있을 것이다.
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이때 재닛 씨의 머리를 스쳐지나가는 생각이 하나 있었다.
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어쩌면 내가 관료에 대해 잘못 생각하고 있는 것은 아닐까, 모든 결정이 고위층에서 이뤄지는 것은 아니다.
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결국 심사관의 상사보단 심사관이 나와 같은 여행객들과 더 많은 시간을 보내고 여행객들의 태도에서 무례함이 비롯된 것은 아니었을까?
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재닛 씨는 자세를 고쳐앉기로 한다.
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이 뒤의 내용은 위의 방법이 효과적이었음을 알려주는 대화내용이다. 중요하지 않다.
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중요한 것은 문제의 근원이 무엇인가이다. 다음과 같은 교훈을 잊지말자.
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문제의 근원은 대부분 당신 안에 있다.
