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자 그렇다면 앞서 설명한 예제로 문제를 정의해보자.
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사무실에서 일하는 직원들의 관점
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어떻게 하면 최소한의 시간과 노력으로 화나는 일 없이 하루 일과를 처리할 수 있을까?
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건물주의 관점
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어떻게 하면 이런 불만들을 처리할 수 있을까?
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뛰어난 문제 해결가라면 두 이해관계자들의 만남을 주선해야 한다.
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자 그럼 이제 각 이해관계자들은 문제를 해결하려 들 것이다. 다음은 저자가 예로 든 내용들이다.
1.
입주자들은 적은 엘리베이터 때문에 이동에 많은 시간이 소요된다. 이는 생산성을 저하시키는 일이므로 건물주에게 해결방안을 요구한다.
2.
건물주의 입장에서는 입주자들의 불만이 문제다. 그는 일단 묵살시키는 전략으로 해결해보기로 한다.
3.
계속되는 무시 전략에 화가 난 입주자들이 건물주에게 압박을 가한다. 어떤 방식으로든 말이다.
4.
하지만 결국 무산되고 입주자들은 다른 방법을 찾아 떠난다. 입주자들은 노조를 만드는 식으로 고용주들에게 문제를 전가하려한다. 고용주들에게 문제가 전가된다.
⇒ 이제 이해 관계자가 셋이 됐다.
5.
고용주들은 이제 건물주에게 압박을 가하기 시작한다. 지금까지 누구도 다른 쪽의 문제에 동의하거나 들으려고도 하지 않았다. 그러나 이제 진전의 징후가 보인다
⇒ 우리는 한쪽이 다른 쪽의 관점에서 문제를 이해하기 시작했을 때, 문제 해결안을 찾게 된다는 것을 알고 있다.
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각 이해관계자 별로 문제를 정리해보자. 다음과 같을 것이다.
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건물주
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입주자들에게 시달림을 당해서 불만스럽다.
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고용주
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직원들의 불만과 그에 따른 노조 결성 압박 때문에 불만스럽다.
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입주자
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열악한 엘리베이터 서비스와 건물주의 무시 전략이 불만스럽다.
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이런 관점에서 적어도 세 가지 문제가 존재한다.
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무엇이 잘못인가를 어떻게 결정할 것인가?
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무엇이 잘못인가?
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그것에 대해서 무엇을 해야 하는가?
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여기서 우편배달부 정리함 씨가 등장한다. 이런 상황에서 무엇이 문제인지 찾아내는 역할을 맡은 것이다. 첫 번째는 해결되었다.
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그는 이제 모든 이해관계자들이 납득할 수 있도록 문제를 정의해야 한다. 이것이 정리함 씨의 문제가 되었다.
