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무엇이 문제인가? → 문제 정의는 어떻게하고 왜 중요하고 무엇을 바라보아야할까?
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엘리베이터 수요가 증가해 사용자들이 불만을 가지고 있다. 이런 문제 상황을 어떻게 이해할 것인가?
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엘리베이터 사용자의 입장에서 문제를 해결한다면
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속도를 높인다., 엘리베이터를 추가한다 정도의 해결방법이 있을 것이다.
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건물주의 입장에서 문제를 해결한다면
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월세를 올려 사용자를 줄인다. 정도의 해결방법이 있을 것이다.
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이 두 방법은 서로 상충되지는 않지만 다소 다른 지향성을 가지고 있다. 관점이 다르기 때문이다.
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이 차이는 우리가 문제에 의문을 품지 않고 성급하게 해결안을 도출하려는 성향을 반성해야 한다는 것을 일깨운다.
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문제 해결에 익숙하지 않은 사람들은 문제를 해결할 때, 문제를 정의하는 데 시간을 보내기보다 해결안을 찾아내는데 사용한다.
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이는 여러 가지 해결안을 제시는 해줄 수 있지만 실제 현안과 동떨어지는 경우가 많다.
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물론 문제 해결에 실패하는 이유는 이뿐만이 아니다. 해결안을 이끌어 내기 위한 추진력을 확보하지 못한 채, 문제 정의 단계에서 실패로 끝나버리기도 한다.
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이런 이유들 때문에 문제 정의 단계는 매우 중요하다.
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현실에서 발생하는 문제를 단 한가지로 완벽하고 명백하게 규정하는 것을 불가능하다. 또한 문제의 공통된 이해 없이 제시된 해결안은 그 문제의 본질이 아닌 엉뚱한 문제의 해결안이 되곤 한다.
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여기서 저자는 단수에서 복수로 보는 사고의 전환을 권장한다. Problem Solver가 아니라 Solver of Problems로 본인을 변화시키라는 것이다.
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이를 위해선 먼저 다음과 같은 질문에 답을 찾으려는 자세가 필요하다.
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누구의 문제인가?
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그다음 위 질문의 답인 이해관계자들에게 다음과 같은 질문을 해야한다.
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문제의 본질은 무엇인가?
