1장. 논쟁을 피하라
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예리한 칼날은 피하고 보라. 논쟁에서 이기는 방법은 세상에 단 하나밖에 없다. 바로 논쟁을 피하는 것이다.
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자신의 의지에 반해 설득당한 사람은 자신의 생각을 바꾸지 않는다.
논쟁을 이기는 유일한 방법은 논쟁을 피하는 것이다.
2장. 적을 만드는 확실한 방법과 그 예방법
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누군가에게 틀렸다고 말하는 것이다. 굳이 말이 아니더라도 표정, 제스처, 억양으로도 전달이 가능하다.
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우리는 사실이라고 익숙하게 믿어왔던 것들을 계속해서 믿고 싶어한다. 따라서 어떤 이가 우리의 가정에 어떤 의심이라도 제기하면 우리는 자연스럽게 분개하게 된다.
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조롱과 비판은 절대 누군가의 생각을 바꿔 자신과 같은 것을 바라보도록 할 수 없다.
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고객이나 배우자, 입장이 다른 상대방과 논쟁하려 들지 마라. 그가 틀렸다고 말하지 마라. 그를 흥분시키지 마라. 사람을 다루는 수완이 필요하다.
다른 사람의 의견을 존중하라. 절대로 그 사람이 틀렸다고 이야기하지 마라.
3장. 틀렸다면 인정하라
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어차피 비판을 받을 수 밖에 없는 처지라면 다른 사람보다 먼저 스스로를 비판하는 것이 훨씬 낫다.
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다른 사람이 말할 기회를 잡기 전에 그 사람이 생각하고 있는 말을 스스로에게 쏟아 부어라. 그 사람은 김이 빠지게 될 것이고 열에 아홉은 너그롭게 용서하는 태도를 취하며 내 잘못을 최소한으로 줄여 생각할 것이다.
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우리가 옳을 때는 부드럽고 요령 있게 동의를 얻으려고 노력하자. 옳지 않을 때는 빠르고 분명하게 우리의 실수를 인정하도록 하자.
당신이 틀렸다면 빨리, 분명히 인정하라.
4장. 다른 사람의 마음을 얻는 확실한 방법
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어떤 사람이 당신과 생각이 다르고 그 사람의 마음이 당신에 대한 적대감으로 가득 차 있을 때는 아무리 훌륭한 논리도 소용없다. 하지만 우리가 친절하고 우호적이라면 그들을 더 친절하고 우호적으로 만들 수 있다.
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햇볕은 바람보다 빠르게 코트를 벗길 수 있다. 친절과 우호적인 접근 그리고 인정은 세찬 위협이나 폭풍 같은 비난보다 훨씬 더 쉽게 사람의 마음을 바꿀 수 잇다.
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사람들을 당신 의견에 동의하도록 만들고 싶을 때는 잊지 말고 네 번째 규칙을 사용하라.
우호적으로 시작하라.
5장. 소크라테스의 비결
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다른 사람과 대화할 때 서로 의견이 다른 부분부터 시작하지 마라. 상대방과 당신이 동의하고 있는 부분을 강조하면서 시작하고 계속 그 부분을 강조하라.
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가능하다면 서로 같은 목적을 추구하고 있으며 방법이 다를 뿐임을 강조하라.
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논쟁해 봐야 원하는 결과를 얻을 수 없다. 다른 사람의 관점에서 보고 그 사람에게 “네, 네”라는 말을 하도록 만드는 게 훨씬 더 도움이 된다.
다른 사람들로 하여금 당장 ‘네, 네’라고 말하게 하라.
6장. 불평을 처리하는 안전밸브
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상대방이 먼저 자신의 이야기를 마치도록 내버려 두어라. 상대방이 당신에게 이야기를 하도록 만들어라.
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상대방과 생각이 다른 경우, 말허리를 자르고 싶은 충동을 느낄 수 있다. 하지만 그러면 안 된다. 상대가 표현에 목말라있는 동안은 당신에게 주의를 기울이지 않을 것이다.
다른 사람이 말을 많이 하도록 유도하라.
7장. 협조를 얻는 방법
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특정한 사람으로 하여금 무언가를 하도록 설득하는 방법은 그것에 대해서 생각해보게 만드는 것이다.
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관점을 제시하고 내 주장은 가급적 삼가자.
다른 사람으로 하여금 스스로 생각해 냈다고 여기도록 만들어라.
8장. 기적을 만드는 공식
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다른 사람이 완전히 틀렸을 수도 있다. 하지만 그 사람은 그렇게 생각하지 않는다. 그들을 비난하지 마라. 이해하려 노력하라.
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항상 다른 사람의 관점에서 생각해 보고 당신 뿐 아니라 그 사람의 관점에서 사물을 보는 태도를 가져라.
진심으로 다른 사람의 관점에서 생각하려 애써라.
9장. 모든 사람이 원하는 것
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논쟁을 멈추고 적대감을 없애고 선의를 조장하고 다른 사람으로 하여금 주의 깊게 만드는 문장은 “그렇게 생각하는 것이 당연합니다. 제가 당신이었다고 해도 틀림없이 당신처럼 생각했을 거예요”다.
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기억하라. 화가 나 있고 완고한 태도를 가졌고 (내가 보기에) 터무니없는 이야기를 늘어놓으며 당신에게 다가오는 사람들에게 딱히 욕할만한 근거는 많지 않다.
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그 불쌍한 사람들에게 안타까운 마음을 가져라.
다른 사람들의 생각과 욕망에 공감하라.
10장. 모든 사람들이 좋아하는 호소
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J. P. 모건은 사람들이 어떤 일을 하는 데는 보통 두 가지 이유가 있기 마련이라고 했다. 하나는 듣기에 그럴듯한 이유이고 나머지 하나는 실제 이유다.
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따라서 사람들을 바꾸기 위해서는 그 사람들의 좀 더 고상한 동기에 호소하라.
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누군가의 어떤 정보도 얻을 수 없을때 내가 원하는 대로 그를 이끌려면 그에게 당신이 진실되고 정직하고 믿을 수 있는 존중받을만한 가치가 있는 사람이며 그렇다면 고상적인 가치 관점에서 내가 원하는 바의 가치를 설득해야 한다.
고상한 동기에 호소하라.
11장. 영화도 하고, 라디오도 하는 일
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극화이다. 말로 어떤 사실을 말하는 것만으로는 충분하지 않다. 사실을 선명하고 흥미롭고 극적인 것으로 만들어야 한다. 쇼맨십을 활용해야 한다.
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사람들이 당신의 생각에 동의하게 만들고 싶다면 당신의 생각을 극적으로 연출하라.
당신의 생각을 극화하라.
12장. 어떤 것도 통하지 않을 때 시도해 보는 최후의 수단
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어떤 일을 하게 만들기 위해서는 경쟁심을 자극해야 한다. 다른 사람보다 더 뛰어나고자 하는 욕망, 그것을 건드려야 한다.
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자존심을 자극하라고 얘기하는 것으로 느끼기도 했다.
도전 의욕을 불러일으켜라.
